Top 10 Formas de Perder Clientes

Pregúntale a cualquiera de los negocios sobre su peor cliente, y será muy difícil decirle solo uno. Pero pregúntales acerca de su mejor cliente, y probablemente tendrán que tomarse un tiempo para pensarlo.

Es la vieja regla 80-20 en acción; para la mayoría de las personas, es lo desagradable, lo desagradable o lo indignante lo que se queda en la memoria: los buenos bits se confunden.

Lo que explica por qué, como personas de negocios, a veces olvidamos la verdad fundamental de que nuestros clientes son nuestros mayores partidarios, quieren pensar bien de nosotros (y de nuestros productos y servicios). Quieren que tengamos éxito .

Muchos de ellos comienzan a tratar con nosotros en primer lugar con la esperanza de convertirse en clientes habituales. Hace que la vida de las personas sea mucho más fácil si pueden seguir tratando con un carnicero o un limpiador de alfombras.

Y todo lo que quieren de nosotros es que cumplamos sus expectativas, lo que significa que no haremos ninguna de las cosas en las siguientes diapositivas.

Aprende cómo obtener y mantener a los clientes revisando las principales formas de perderlos, en orden inverso a formas que simplemente agravarán a algunos de sus clientes a través de medios que los alejarán a todos para siempre.

 

 

1. Involucrar al personal poco capacitado

Imagina que entras en una tienda de venta de persianas, con ganas de comprar algunas para tu hogar. Pero a pesar de que varios vendedores diferentes están ansiosos por ayudarte, ¡ninguno de ellos parece saber nada acerca de las persianas! Imagínate lo frustrante que sería eso, y cuánto tiempo te tomaría salir e ir a otra parte.

Los clientes esperan que los vendedores de una empresa estén bien informados sobre los productos y servicios de esa empresa.

Sin embargo, puedes superar esta expectativa al eliminar este tipo de servicio de atención al cliente de tu empresa. Varias cadenas exitosas de cajas grandes han hecho esto, esperando que los clientes vean esto como un comercio justo a precios más bajos. Y las empresas en línea tienden a operar como empresas de autoservicio.

Sin embargo, la conclusión es que si sus operaciones comerciales incluyen la expectativa de un cliente de que podrán interactuar con personal capacitado, es mejor que tenga algo, especialmente si tus ventas dependen de ello.

 

2. Restricción de sus horas de operación

Una cafetería que solo permanece abierta hasta las 3 pm. Un médico que solo trabaja dos días a la semana. Una panadería que cierra durante un mes a la vez para que sus dueños puedan irse de vacaciones.

Tres ejemplos. Tres negocios que han perdido clientes (¡y dinero!). Debido a horarios restringidos que no parecen razonables para los posibles clientes.

Ahora, la mayoría de los negocios de ladrillos y mortero restringen sus horas hasta cierto punto. Como clientes, no esperamos poder navegar a través de las tiendas minoristas o ir y cortarse el cabello en el medio de la noche.

Pero la diferencia es que vemos esto como restricciones razonables; tienen sentido para nosotros

Debes proporcionar a los clientes lo que considerarán un acceso razonable a tus productos y servicios. Si no lo haces, encontrarán lo que estás vendiendo en otro lugar.

 

3. Buscando un profesional

Para los pequeños empresarios, el adagio “Vestir para el éxito” en realidad debería ser “Vestir para impresionar (al cliente)” porque de eso se trata: lucir como alguien que un cliente cree que hará el trabajo bien, ya sea que ese trabajo sea vender gente. Herramientas para trabajar en sus propias casas o vender casas de la gente.

No es una coincidencia, por ejemplo, que todos los asociados de ventas de Home Depot lleven delantales. El uniforme, que sugiere el cinturón de herramientas de un carpintero, los hace parecer tipos prácticos que saben lo que están haciendo.

Y si no parece que sería bueno en el trabajo, los clientes seguirán adelante.

Punto 1: No necesitas usar un traje de poder. Tu necesitas estar bien informado acerca de lo que sea tu experiencia.
Punto 2: Para lucir profesional, también debes estar equipado apropiadamente. Una vez tuve una persona que estaba a punto de contratar para podar algunos árboles. Me pregunto si tuviera una escalera que él pudiera usar. Y  mi respuesta fue: puedes irte ahora. La imagen de negocios no se trata solo de apariencia personal .

 

4. Haciendo que sea difícil hacer negocios contigo

Tratar de realizar una transacción simple con algunas pequeñas empresas es como luchar a través de un matorral de blackberry. Terminas sintiéndote todo arañado y preguntándote por qué hiciste un esfuerzo.

Esto podría incluir:

  • Un negocio en el que tenía que levantar un teléfono para que lo llevaran a la oficina, excepto que el teléfono estaba a la vuelta de la esquina del edificio sin ninguna señalización.
  • Una empresa sin servicio de contestador o correo de voz, de modo que cuando llamó al número, el teléfono simplemente sonó y sonó.
  • Un negocio en el hogar donde los clientes tenían que caminar a lo largo de la vivienda principal (obviamente ocupada por una familia con un bebé) para llegar a la pequeña oficina en el sótano.
  • Un negocio minorista que solo aceptaba efectivo. (Simplemente tonto; cuantos más métodos de pago ofrezcas a los clientes , más convenientes serán para ellos y más ventas realizarás).

Desafortunadamente, esta es una lista que podría continuar, ¡y estamos seguros de que no tendrá problemas para agregar ejemplos tu mismo!

Las empresas que dificultan que los clientes ingresen a las instalaciones, paguen por la mercadería o incluso que sea casi imposible contactarlos no se hacen favores: estas son todas las experiencias que los clientes no querrán repetir.

 

 

5. Haciendo difícil que los clientes le devuelvan los productos

Hacer que sea difícil para los clientes devolver las cosas marca el punto medio de esta encuesta de cómo perder clientes porque, si bien es algo que agrava a los clientes, no es algo que todos experimentarán.

Es posible que tengas (y espero que tengas) muchos clientes que nunca sentirán la necesidad de devolver nada. Para ellos, probablemente no importa devolver un artículo a tu negocio; un cliente debe tener no solo un recibo con fecha adecuada, sino que también debe intentar devolver el artículo entre las 2 y las 3 pm un viernes de una semana con luna llena.

Lo cual es terrible. Porque si alguna vez deciden devolver algo y descubren que es muy difícil o incluso imposible, los has perdido.

Evita el estrés en tus partes y maneja las devoluciones de la manera correcta, para que tus clientes se vayan contentos y estén dispuestos a volver a tu negocio y comprar nuevamente.

 



 

6. Haciendo trabajo de mala calidad o vendiendo productos de mala calidad

Esto se puede llamar el modelo de negocio de “muchos peces en el mar”. En lugar de intentar instituir el tipo de servicio al cliente que aumenta las probabilidades de que los clientes regresen , las empresas que siguen este modelo gastan sus energías atrayendo a los clientes y trabajando para hacer esa venta única.

La forma más popular para que estas empresas atraigan clientes es a través de precios más bajos, ya sea más bajos que los de la competencia o como lo anuncian las ventas.

No les importa si el cliente regresa o no; su teoría es que hay muchos otros clientes potenciales que pueden atraer y hacer lo mismo también.

Y no pienses que este modelo de negocio se limita a los minoristas; Es especialmente popular entre los proveedores de servicios de renovación de viviendas.

Tengo tres palabras para ti negocios de mala calidad: fracasaran.

 

7. Ser insensible

Ser insensible a los clientes puede ocurrir en cualquier etapa del ciclo de ventas. Un diseñador de interiores que anula la elección de color de un cliente o un peluquero de perros que no puede molestarse en responder por completo las preguntas de un posible cliente sobre su servicio son ambos culpables de ignorar los deseos de un cliente.

Desafortunadamente, en un mundo de mensajes de texto por teléfono y redes sociales, las expectativas de los clientes se están disparando. Si te sientes demasiado delgado para responder adecuadamente a tus clientes, es hora de contratar ayuda.

 

8. Haciendo que el cliente se sienta sin importancia

Hacer que un cliente se sienta sin importancia es aún más imperdonable desde el punto de vista de un cliente, por lo que aparece en el número tres.

Todos necesitan sentir que lo que hacen y dicen es importante. Alimentar esta necesidad es la esencia del excelente servicio al cliente .

Pero es tan fácil fallar. Cuando hacemos cosas tales como no devolver la llamada de un cliente de manera oportuna, no prestarles toda nuestra atención cuando hablamos (o, lo que es peor, ¡interrumpirlos!) O no darles un reconocimiento cuando se convierten en “regulares”, les decimos que no son importantes para nosotros, sea verdad o no.

Nunca creas que las personas te juzgarán por tus palabras cuando tus acciones digan algo diferente.

Para tener éxito en el servicio al cliente , debes hacer que cada cliente se sienta especial.

Un truco para ayudarte a lograr esto: ¿Quién es la persona más importante en tu vida? Manten a esta persona importante en tu mente y trata a cada cliente de la forma en que lo tratarías.

 

9. Mintiendo a ellos

Esta no es una de las maneras más rápidas de deshacerse de los clientes, pero es una de las mejores.

Te saldrás con la tuya por un tiempo porque las personas quieren creer lo mejor de las demás. Si le prometes a un cliente, por ejemplo, que tendrás ese piso nuevo en cinco días, tardarás al menos cinco días en descubrir que les hiciste una promesa que no podías cumplir.

Y luego la mayoría de la gente se dirá a sí misma que las cosas suceden y que no quisiste mentirles. Y, te dejarán decirles la próxima mentira.

Pero aquí está el problema; no confiarán completamente en ti para cumplir tu promesa la segunda vez, y tendrán una probabilidad cien veces menor de recomendar tu negocio a otra persona .

 

10. Haciendo que el cliente se sienta engañado

Pero debe tener cuidado para evitar la posible percepción de que tu empresa también está tratando de aprovecharse de los clientes. El cliente puede ver de esta manera las técnicas de venta, como las ventas adicionales, por lo que antes de usarlas, considera su posible efecto. Puede que no sean adecuados para tu industria.

Las percepciones de los clientes sobre los precios son probablemente la principal fuente de amargos sentimientos sobre sus transacciones. Todos los clientes no están buscando ofertas, pero todos esperan que los precios sean justos.

Por ejemplo, si un cliente selecciona un artículo para comprar el martes que sabes que saldrá con rebaja a la venta al día siguiente, tu o tu personal deben indicárselo, dejando que el cliente decida si desea comprar el artículo hoy en su precio completo o mañana con descuento. Si no lo haces, ese cliente se va a sentir maltratado.

Y el cliente que se siente aprovechado es el que no verás mañana.

Recuerda, el verdadero secreto de un buen servicio al cliente es que no hay ningún secreto. Ofrece bienes y servicios de calidad a un precio justo y trata a los clientes de la forma en que te gustaría que te traten, y aquellos que hacen negocios contigo volverán una y otra vez.

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