¿Qué es CRM (Customer Relationship Management)?

La gestión de la relación con el cliente (CRM) se refiere a las metodologías y herramientas que pretenden abarcar todas las interacciones de una empresa con clientes actuales, pasados ​​y futuros con el objetivo de “mejorar” las relaciones de los clientes con esa empresa. En otras palabras, el objetivo de CRM es recopilar suficiente información sobre un cliente y usarla lo suficientemente bien como para aumentar las interacciones positivas de ese cliente con la compañía, lo que aumenta las ventas de la compañía.

 

Los sistemas de CRM son colaborativos

La recopilación de datos a través de todas las fases de la relación con el cliente (marketing, ventas y servicio) proporciona una imagen completa que permite a los propietarios / gerentes de negocios tomar decisiones informadas.

Para las pequeñas empresas, la gestión de la relación con el cliente incluye:

  • Procesos que ayudan a identificar y orientar a sus mejores clientes , generar oportunidades de ventas de calidad y planificar e implementar campañas de marketing con metas y objetivos claros
  • Los procesos que ayudan a formar relaciones individualizadas con los clientes (para mejorar la satisfacción del cliente) y brindan el más alto nivel de servicio al cliente a los clientes más rentables.
  • Procesos que brindan a los empleados la información que necesitan para conocer las necesidades y deseos de sus clientes y establecer relaciones entre la empresa y sus clientes.

 

Los beneficios de CRM

La gestión de relaciones con los clientes recopila datos completos sobre los clientes, sus necesidades y preferencias, que luego se pueden utilizar para:

  • Mejorar el servicio al cliente y el viaje de compra del cliente.
  • Impulsar el desarrollo de productos.
  • Personalizar publicidad
  • Encontrar nuevos clientes
  • Incremento de ventas

 

 

¿Qué tipos de datos son registrados por un sistema de CRM?

La clave para un sistema CRM eficaz es la recopilación de datos completa sobre sus clientes. Por ejemplo, los grupos de ventas no pueden responder adecuadamente a las necesidades / deseos de los clientes sin los datos de clientes de los grupos de servicios, y viceversa. Los datos de CRM incluyen lo siguiente:

  • Detalles de contacto
  • Nombre del cliente
  • Información de contacto del cliente: correo electrónico, dirección física, teléfono / móvil, dirección del sitio web, información de contacto de redes sociales como la página de Facebook , el perfil de LinkedIn , etc.
  • Incluye el método de contacto preferido.
  • Cómo el cliente se dio cuenta de su empresa (búsqueda en la web, redes sociales, anuncios en periódicos, boca a boca , etc.)
  • Perfil personal del cliente
  • Información de la familia: se puede utilizar para enviar felicitaciones de cumpleaños, aniversarios, Navidad, etc.
  • Pasatiempos: útiles para recompensar a sus mejores clientes con (por ejemplo) un pase de golf o de esquí o un regalo de Navidad
  • Pertenencia a grupos, asociaciones: puede ser útil para generar oportunidades de ventas con asociados del cliente.

Este tipo de información de CRM normalmente se obtiene a lo largo del tiempo a medida que crece las relaciones con los clientes.

 

Historial de ventas

  • Productos / servicios adquiridos, incluyendo fecha / hora y montos de transacción
  • Método de pago ( Paypal , efectivo, cheque, tarjeta de débito o crédito)
  • Si las compras se realizan a crédito, detalles de los términos de crédito e historial de pagos de crédito
  • Respuesta a campañas publicitarias, promociones, etc.

Esta información de CRM es muy útil para fines analíticos. Por ejemplo, los vendedores pueden examinar la frecuencia de las compras por parte de un cliente y enviar recordatorios. El comportamiento de compra también se puede utilizar para adaptar las ofertas de productos a las preferencias de los clientes. Las respuestas de los clientes a las campañas publicitarias y las promociones pueden utilizarse para afinar su estrategia de marketing . El historial de pago de crédito puede ser útil cuando surgen problemas de pago atrasado .

 

Comunicación con el cliente

¿Cómo se comunica normalmente el cliente? ¿Prefieren la comunicación por correo electrónico, texto o teléfono? ¿Devuelven rápidamente llamadas telefónicas, mensajes de texto o correos electrónicos?.

Se deben tener en cuenta todas las comunicaciones con el cliente: se deben archivar los contactos digitales (mensajes de texto o correo electrónico) y se debe mantener un registro de las llamadas telefónicas a ventas, servicio o atención al cliente.

Es obligatorio vincular tu correo electrónico con el sistema CRM. La mayoría de los sistemas de CRM tienen una capacidad incorporada o de un complemento de terceros para integrarse con clientes de correo electrónico populares como Microsoft Outlook.

El sistema puede incluir:

  • Comentarios de los clientes
  • Las quejas de los clientes, las devoluciones de productos y los detalles de las llamadas de asistencia se deben registrar, así como la información de seguimiento (se resolvió el problema para satisfacción del cliente, o hubo un reembolso, etc.)
  • Respuesta a encuestas de clientes .
  • ¿Ha calificado el cliente sus productos o servicios en un sitio de calificación en línea o en redes sociales ?
  • ¿El cliente ha llevado su negocio a otro lado? En caso afirmativo, ¿ qué competidor y por qué? (precio, servicio, etc.) Esto puede tomarse de la información recibida del cliente directamente o de forma anecdótica.
    Las métricas de satisfacción del cliente de CRM pueden señalar una variedad de problemas que deben abordarse:
  • Las devoluciones o quejas repetidas pueden señalar productos particulares que son defectuosos o poco confiables
  • Precios de productos / servicios que no son competitivos.
  • Servicio de atención al cliente deficiente : no responde a las solicitudes por teléfono o correo electrónico, los productos / servicios no se entregan como se prometió, las quejas de los clientes no se tratan adecuadamente, el personal está poco capacitado y no “se esfuerzan”

 

Herramientas de CRM

Las herramientas de gestión de la relación con el cliente incluyen software de escritorio y navegador y aplicaciones en la nube que recopilan y organizan información sobre los clientes.

Ten en cuenta que muchos de los principales paquetes de software de contabilidad tienen módulos de CRM disponibles o se integran con complementos de CRM de terceros.

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