Como Manejar la Devolución en Pequeñas Empresas

¿La política de devolución de tu pequeña empresa está haciendo lo que tiene que hacer por tus clientes?

La forma en que una pequeña empresa maneja las quejas de los clientes y las devoluciones de la tienda define su servicio al cliente. Muestra si esa compañía “recibe” o no que el servicio al cliente no se trata solo de hacer una venta, sino de fomentar una relación, una relación que una pequeña empresa mantiene dulce al hacer que cada experiencia del cliente con la compañía sea una experiencia positiva. Las buenas relaciones con los clientes fomentan la difusión positiva de tu negocio. Para las tiendas minoristas que compiten con negocios en línea, mantener a los clientes felices es más importante que nunca.

Para hacer esto, debes asegurarte de que tanto la política de devolución de tu pequeña empresa como su proceso de devolución coincidan con sus objetivos de servicio al cliente. Estos consejos para el manejo de las devoluciones de la tienda garantizarán que esté brindando servicio al cliente en lugar de en forma negativa.

 

Elije la política de devolución de la pequeña empresa “correcta”.

¿Cuál es la política de devolución adecuada para pequeñas empresas? Una que da a los clientes lo que quieren. Averiguar lo que quieren cuando se trata de la devolución del producto no es una ciencia de cohetes; los clientes desean lo mismo que tu y yo queremos cuando intentamos devolver algo que hemos comprado: poder devolver algo y recuperar nuestro dinero sin problemas. Quieren que devolver un producto sea simple y rápido.

Entonces, eso es lo que debe hacer nuestra política de devolución, ya sea que vendamos mercadería en línea o fuera de línea.

Sí, una política de devolución como esta puede costarte dinero, especialmente cuando los clientes han pagado sus compras con tarjetas de crédito y se quedan estancados con la tarifa de procesamiento de la cuenta del comerciante . Pero ten en cuenta tres cosas cuando estés pensando en la política de devolución de tu pequeña empresa:

Este es un gasto que vale la pena si consideras que cuesta cinco veces más traer a un nuevo cliente a tu tienda que a un problema de un cliente insatisfecho y considera tu objetivo de brindar el tipo de servicio al cliente que mantiene a los clientes, regresando.

Una política de devolución conveniente es importante para los clientes. La política de devolución de una tienda es parte de las decisiones de compra de los clientes y los clientes pueden decidir comprar en otro lugar si la tuya no está a la altura. El noventa por ciento de los compradores adultos de EE. UU. Dijo que una política de devolución conveniente era importante cuando decidían realizar una compra de acuerdo con una encuesta de Newgistics .

No es necesario tener una política de devolución de reembolso completa en todos los ámbitos. Tener excepciones está bien, siempre que tus excepciones se publiquen y se apliquen de manera justa. Por ejemplo, es común que las mercancías en venta se vendan bajo una política de “no devolución”.

 

 

Publica la política de devolución de tu pequeña empresa.

Tu política de devolución debe ser visible. En una tienda de ladrillos y mortero, colócala en tu pared, en tu mostrador y en tu caja registradora, e imprime en los recibos de los clientes, si es posible. En un sitio web , escríbelo en una página y asegúrate de que los enlaces a esa página estén visibles en la navegación de tu sitio. Agrégalo a tu página de Facebook empresarial u otras publicaciones de redes sociales y campañas de marketing por correo electrónico.

 

Indica tu política de devolución a tus clientes.

Capacita a tu personal de ventas para que adquieran el hábito de referirse a la política de devolución al finalizar una venta. Es fácil para una persona de ventas decir algo como: “Y si tiene algún problema con __________ en los próximos 90 días, puede devolverlo para obtener un reembolso completo siempre que presente el recibo”. O para los artículos en venta que son excepciones a su política de devolución: “¿Y sabe que estos artículos en venta no se pueden devolver?” Una oración proactiva puede reducir significativamente la cantidad de devoluciones de productos con las que debes lidiar.

 

Habilitar a todo el personal para manejar devoluciones.

No hay nada más frustrante para los clientes que ir a una tienda para devolver un artículo y que un miembro del personal le diga que solo alguien u otro lo puede hacer, especialmente cuando tal se encuentra fuera de lugar en una compra y no volveran hasta el próximo martes. Capacita a todo tu personal para manejar las devoluciones y resolver los problemas de los clientes .

 

Capacitar al personal para manejar las devoluciones de productos.

Por supuesto, si todos sus empleados van a manejar las devoluciones de productos, necesitan saber cómo. Entrenarlos será fácil si tiene una política de devolución clara y por escrito. Entonces es solo una cuestión de repasarlo con el personal y mostrarles cómo hacer el proceso de devolución.

 

Elimina la inquisición.

Las preguntas interminables sobre cuándo compró un producto, qué es exactamente lo que está mal con un producto, cuándo notó por primera vez el problema con un producto, etc., son una de las razones por las que intentar devolver un producto a menudo se siente como una tortura. Por supuesto, tu quieres saber por qué el cliente quiere devolver un artículo. Así que pregunta. Una vez.

 

Manten una actitud tranquila y amigable.

Las personas normalmente no son alegres cuando hacen devoluciones en la tienda. Incluso pueden ser groseros, desagradables y mal hablados. Es imperativo que el personal esté capacitado para responder de manera amable y permanecer tranquilo y amigable durante todo el proceso de devolución. Este tipo de comportamiento puede calmar a una persona enojada y sin duda ayudará a lograr el objetivo de hacer que el proceso de devolución de la tienda sea lo más agradable posible.

 

Haz que el proceso de devolución sea lo más rápido y sencillo posible.

Tener una política de retorno clara para las pequeñas empresas es la piedra angular de acelerar el proceso de retorno. Tu personal no tiene que tomar decisiones al manejar las devoluciones; sólo aplican la política. También haz el papeleo simple y asegúrate de que tu personal esté capacitado para usar cualquier programa de computadora que utilice tu empresa y para completar un formulario (si es necesario). Además, evita los extras. Cuando alguien está haciendo una devolución, no es el momento de intentar recopilar datos de clientes ajenos a la transacción o de preguntar si al cliente le gustaría formar parte de su programa de recompensas.

 

La línea inferior en devoluciones de productos

Las devoluciones de la tienda son un hecho de la vida minorista. No importa lo que vendas, la gente querrá devolver las cosas. Haz que el proceso de devolución sea sencillo, conviértelo en una transacción agradable en lugar de una tarea desagradable, y no solo mantendrás a los clientes, sino que los alentarás a difundir de manera positiva la información sobre tu negocio, un resultado realmente positivo.

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